Клиентоориентированность для генерального директора

Три задачи:

1. Как сделать компанию более клиент - ориентированную.
2. Как сделать сотрудников компании, более клиент - ориентированными.
3. Как самому стать более клиент – ориентированным.

Начнем с банальности. Такой же вечной и гениальной, как и ее автор: «Театр начинается с вешалки».

Я решил обратиться к этой цитате, как оно очень хорошо иллюстрирует понятие клиент - ориентированности в рамках сей организации. У любой компании есть клиенты – люди или организации, которые являются прямым или косвенным потребителем Ваших услуг и товаров.

Скорее всего, таких людей и/или организаций у Вашей компании много (хотя может быть и один или два). Вот о них, вернее об отношении к ним и пойдет речь в этой статье. Вот вопросы, ответы на которые иллюстрируют отношение Вашей компании к своим клиентам. Вопросы из жизни:

- В вашем магазине скользкие ступеньки при входе?
- Насколько тугая дверь в вашем офисе, легко ли ее открыть?
- Ваш офис легко ли найти, с помощью табличек, указателей, вывесок?
- Сколько времени нужно потратить клиенту, чтобы найти ему нужного ему сотрудника?
- Сколько, сил, эмоций, времени надо затратить, что бы получить достоверную информацию о ваших целях, условий, особенностей?
- Гости, которые приходят к вам в офис, сидят в коридоре?

Список примеров (вопросов) можно продолжать достаточно долго. При всем при этом ключевой вопрос один: «Каждая ли деталь, вашего офиса, каждая ли бизнес процесс, каждый ли сотрудник компании работает, идет, дышит в интересах клиента»?

Вот о сотрудниках я и предлагаю поговорить и подумать по подробнее. Поведение сотрудников может быть сориентировано на:

- Соответствие ожиданием руководителя.
- Соответствие ожиданием клиента.
- На свои собственные ожидания.

Каких сотрудников больше всего в ваших компаниях? Ответ на этот вопрос можно найти, проведя виртуальный эксперимент. Мысленно поставьте каждого из своих ключевых сотрудников следующую ситуацию в одно и тоже время.

Сотруднику звонит жена (муж), руководитель (Вы) и клиент. Чей звонок он возмет в первую очередь. (Кстати, чуть ниже мы зададим этот вопрос Вам: Какой из этих трех звонков, приняли бы Вы сами?). Если проанализировать этот пример, то с нашей точки зрения абсолютно клиентоориентированным будет безусловный выбор звонка клиента.

Правда, для этого необходимо сущая малость (от этом мы проговорим ниже) - все сотрудники должны знать, что Директор похвалит, если в выше описанной ситуации будет выбран клиент и поругает (накажет), если будет выбран директор. Как Вы понимаете, вариант с женой (мужем) вообще не рассматривается, за единственным исключением, если жена (муж) является вашем клиентом по совместительству.

Есть несколько способов сделать поведение сотрудников более клиентоориентированным.

1. Ввести конкретные измеримые реалистичные стандарты с клиентом.
   Вот пример этих стандартов:
   - Снимать трубку не позднее третьего звонка.
   - Обращаясь к клиенту называть его по имени (по имени и отчеству).
   - Каждый клиент сделавший у нас покупку (купив товар или услугу) должен с радостью соглашаться написать благодарственное или рекомендательное письмо.
   - Клиент может находиться в торговом зале, без внимания менеджера не более дести минут.
   - Коммерческое предложение должно быть написано на языке клиента с использованием его слов, выражений.
2. Развитие клиентоориентированности, как составной части корпоративной культуры. Для этого необходимо, что бы во всех документах описывающих стратегию компании (в видение, миссия, стратегические цели, ценности) клиент доминировал, как высшая ценность компании.Безусловно, самих документов не достаточно, нужно, что бы проводниками, носителями, этой ценности, являлось как минимум, высшее руководство компании, а в идеале и весь линейный менеджмент.
   
   Как правило, проявляется это в том, что принятие любого решения обязательно задаются такие вопросы:
   - «А как отреагируют на это наши клиенты?»
   - «А что бы сказали наши бы клиенты, если бы эти вопросы задали бы мы им?»
   - «Какую реакцию клиентов мы хотим получать?»
   - «Учли мы интересы клиентов, принимая такое решение?»
3. Развитие клиентоориентированности сотрудников с помощью обучающих и развивающих процедур. Всевозможные тренинги и семинаров (клиенто ориентированность, обслуживание клиентов, работа с VIP клиентами, работа с клиентом) в настоящий момент, достаточно широко представлены на рынке.
   Лучших из этих программ, преследует две цели – развитие навыков клиент – ориентированного поведения – смена установок (мысленно возвращаемся к началу статьи). С ориентации на себя или на процесс на ориентированность клиента. Средние программы преследуют одну из этих целей. А плохие рассказывают об идеи клиентоориентированности не развивая навыки и не меняя установки.

Ну а теперь уважаемый Директор перейдем лично к Вам!

Как мы уже писали выше именно от установок поведения приказов и распоряжения первого лица зависит степень клиент – ориентированности всех сотрудников, да и всей компании в целом.

Таким же образом можно развить клиент – ориентированность в себе.

Остановитесь здесь на минутку, возьмите листочек и ручку и составьте список способов, с помощью которых вы вчера продемонстрировали клиентом компании, а также сотрудников и партнеров компании свою клиент – ориентированность.
- Написали?
- Как много пунктов получилось – пятьдесят – десять - два?

Давайте продолжим эту работу и на этом же листке бумаге, продолжая список.

Напишите вообще все возможные способы, с помощью которых Вы можете продемонстрировать свою клиент – ориентированность?

- Написали?
- Ну, уж теперь точно, должно получиться пятьдесят?

Если не получилось – тогда рекомендую Вам провести одно или несколько из ниже перечисленных мероприятий.

1. Соберите на двухчасовое собрание двух - трех ключевых менеджеров и двух - трех рядовых сотрудников из числа тех, кто общается с клиентом больше всего. Организуйте «Мозговой штурм», по поиску ответов на второй из выше заданных вопросов.
2. Организуйте бизнес – завтрак. Лично от своего имени пригласите трех - четырех ключевых клиентов позавтракать с Вами, в каком ни будь ресторане или кофе (важно выбрать место, в котором не только вкусно кормят, но в котором есть, возможность пообщаться так, чтоб вам никто не мешал).Во время завтрака, у вас будет тридцать, сорок минут, для того, что бы в непринужденной обстановке обсудить с представителями клиентов уровень клиент – ориентированности вашей компании.
   
   Вот примеры вопросов, на которые было интересно услышать лично мне:
   
   - «Почему Вы выбрали нас?»
   - «Чем мы еще можем быть Вам полезным?»
   - «Как мы можем стать еще лучше?»
   - «Чувствуете ли Вы нашу любовь к себе?»
   
   Понятно, что список вопросов может быть достаточно длинным, продолжите его на свое усмотрение.
3. Походите к своим конкурентам.
   В качестве клиента, или в качестве конкурента, посмотрите своими глазами, чем ваши конкуренты лучше Вас, что они для клиентов делают такое, что Вы еще не делаете. Походите и к сильным, и слабым игрокам на вашем рынке. Порой бывает очень интересно узнать, что именно слабые конкуренты выживают за счет сильной клиентоориентированности. Несмотря на то, что их производственные возможности, сильно скромнее Ваших.
4. Уединитесь. Найдите, как минимум один час свободного времени, отключите все средства связи с Вами, и просто помечтайте. Закройте глаза и отпустите на волю свою фантазию. Создайте образ компании, в которую бы Вам захотелось придти как клиенту, а не только как Директору. Представьте себе этот образ максимально подробно. Никакие детали не будут лишними.
   После этого запишите все несоответствия Вашей сегодняшней компании и той, что Вы «увидели». Что надо добавить? От чего следует избавиться? Что нуждается в коррекции.

И так, мы рассмотрели три пункта, сильно взаимосвязанных друг с другом.

Вряд ли можно преуспеть, избежав работы, хотя бы в одном из этих трех направлений, но реализовав любую из идей пришедших Вам в голову при чтении этой статьи, Вы безусловно сделаете шаг на встречу клиенту. Причем шаг не маленький